通过本课程的学习，使学员能够：

了解服务接触的不同模型、网络环境下的服务技术，以及突发事件管理技术，包括生命周期应急管理模式的四阶段、五阶段和六阶段理论模型;

理解并掌握服务接触分析与接触理论、服务接触技术参考框架、服务蓝图技术及其应用，以及服务管理典型理论与技术，如排队论、真实瞬间理论、削峰填谷技术;

熟悉服务标准化及其应用等理论、技术和应用。包括GB/T 24620-2022、GB/T 24421-2023及中国电子商务认证联盟技术规范LB/T 10001-2015《B2C电子商务交易服务 要求 商品类》有关内容。

服务的基本理论与技术

1)服务接触分析与接触理论；

2)服务接触技术参考框架；

3)服务蓝图技术及其应用；

4)网络环境下的服务技术。

服务管理的典型理论与技术

1)排队理论；

2)真实瞬间理论；

3)削峰填谷技术；

4)突发事件管理技术。

服务标准化

1)服务标准制定的目的（制定服务标准需要遵守的关键消费者原则）；

2)服务业组织标准体系（GB/T24421-2023《服务业组织标准化工作指南》相关内容）；

3)典型服务标准示例（LB/T 10001-2015《电子商务交易服务 要求 商品类》管理要求和服务要求示例）。